深化党建引领，突出为民导向，聚焦“接诉即办”，跑出为民解忧“新速度”

来源：【中国航空城阎良】

新华路街道办地处西安市阎良区东北部，辖区总面积14.1平方公里，街道呈现驻区单位多、商务楼宇多、七小场所多、老旧小区多等“四多”特点。近年来，新华路街道聚力阎良区“八个新提升”和街道“八个新作为”，深化党建引领，以“12345”市民服务热线为牵引，以“降量提质”为目标，以“民有所呼，我有所行”为工作准则，创新工作机制，提高诉求办理质效，推动群众的获得感、幸福感和满意度不断提升。

聚焦党建引领，创新工作机制，源头治理控制总量

新华路街道强化党建引领，践行新时代“枫桥经验”，积极探索创新“接诉即办”“未诉先办”新模式，坚持在提高服务温度、提升治理深度上下功夫。转变工作理念，创新服务模式，建立每周三常态化下沉村（社区）坐班办公工作制度，将办公桌前置，到群众中走访，面对面交流，第一时间掌握群众的需求，及时发现问题、化解矛盾、解决纠纷，注重赋能、增效协同发力，深化“鉴事、见人、建情”。通过关口前移，解决以往村（居）民诉求收集渠道不畅、信息反馈不及时等问题，确保小问题不出户，大问题不出村（社区），从源头缩减投诉量，推动“民呼我行”向“未呼先办”延伸，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变，驱动诉求办理提质增效。

聚焦快速响应，严格办理流程，高效处置提质增效

严格办理流程，坚持“接准、速转、限办、必访”。建立快速响应机制，每天登录系统查看案件派发情况，及时将派发街道办理的案件进行收件登记、交办、跟踪处理，确保在接到市民诉求后的三小时内进行研判接单，并指派专人负责跟进。分类实施精准派单，根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素，按照“即办、3天和5天”办理时限标准，第一时间响应，督促承办单位按时办结群众诉求。强化机制建设，完善分类处置、精准派单、诉求办理、考核评价等全链条工作流程闭环管理机制，通过现场查看、线下督促、电话回访等方式，做到每件必接、每接必答、每答必果。定期对工单办理结果进行回访，及时将办理结果反馈给来电群众，确保群众的合力诉求能够得到及时有效解决；对因客观原因一时无法解决或诉求不合理的，耐心沟通、宣传政策，解释到位，务求群众理解和支持，提高群众的满意度。

聚焦多元共治,凝聚工作合力，推动接诉即办走向系统治理

坚持把接诉即办作为全街工作的风向标，积极探索“一核多元共治”基层治理模式。搭建红色议事厅、网格员联络站、新就业群体服务站等多样平台，将服务台搬到群众身边，方便群众就近就地反映诉求，推动“N 1 N”、社会组织、三长两员等多元力量下沉一线，通过直接参与、议事协商、联动会办等方式处置群众诉求，积极主动为居民排忧解难，降低12345热线工单量，系统治理成效明显。完善统筹协调机制，针对涉及跨部门的市民投诉，积极与相关部门沟通协调，形成部门、街道、村（社区）三级工作合力，小事解决在网格内，大事难事协同办理。及时研判人民群众的急难愁盼问题，针对冬春季供暖、夏季断水断电、重点工程项目等季节性、周期性较强的可预见诉求，在新政策、新项目、新办法启动实施的特殊时间节点，从群众的视角思考研判可能产生的影响，提前研究制定应对预案，通过一事一议等形式，让群众身边事大家商量着办，共同推动问题解决，不断提升工单处理效率和居民的满意度。

聚焦数据分析，定期分析研判，推动各项工作高效运转

新华路街道以“日跟踪、周汇总、月通报、年总结”为载体，以“解决”为目标，在确保各个环节、各项要求落地生效的基础上，不断深挖数据潜在价值，强化数据的分析应用。通过对历史数据的纵向对比、横向分析和对共性、高频、趋势性问题的分析研究，及时掌握苗头性、倾向性问题和群众关心关注的事项，不断前移问题关口，主动事前化解矛盾。定期将周汇总、月通报呈请街道主要领导批示，强化对各承办科室的督导，制定针对性措施，提高工单办理效率和群众满意率。对不满意工单、不予受理工单、合理诉求工单、无理诉求工单进行分类整理，逐条分析研判、挂单督办，在“重质效、减增量”上下大力气，降低重复投诉率，提高实际问题解决率和群众满意率。

下一步，新华路街道将持续以接诉即办为牵引，精准动员、精细治理、精致服务，不断提升基层治理能力与治理水平，为建设世界一流航空新城贡献力量。

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