国网大连旅顺口区分公司：数字赋能精准实施投诉与意见工单复核

国网大连旅顺口区分公司：数字赋能精准实施投诉与意见工单复核

“你好，李先生，现在家里用电情况如何，您之前反映的抢修时长问题是否得到解决？”国网大连旅顺口区分公司纪委人员对辖区用户李军回访中问道。

3月11日，国网大连旅顺口区分公司纪委联合该分公司营销专业对近一个月客户工单进行抽查回访，了解客户意见建议，关注工作人员服务态度、工作质效、廉洁从业情况。

今年以来，为高效落实廉洁风险防控及数字化转型工作需要，进一步提升基层纪委主动发现问题能力，国网大连旅顺口区分公司纪委牵头开展投诉、意见工单“数智化”复核工作。通过营销业务系统，筛查工单类别，明确了“生产建设、营销服务、财务资产、物资管理、四风八规”五个领域和“窃电、收受礼品”等20个类别。已对2022—2023年受理的95598投诉、意见工单和系统内通报的涉及行风、四风八规等典型案例开展关键词筛选，累计筛选关键词154个。重点排查频繁停电电工单和抢修意见工单，分析是否存在工作人员履职不到位、客户服务不到位、抢修落实不到位等情况，对分析后有疑点、有隐患的工单，及时向业务部门纪律检查建议书，活用约谈提醒。组建安全、运维、营销等专业的检查团队，通过实地走访、电话回访等多种形式听取客户意见建议，通过“四不两直”检查供电服务过程中工作人员是否存在违规违纪行为，监督相关部门、班组整改落实，对客户反映的诉求和意见建立专门工作台账，全部记录在案，促进优质服务闭环监管运行。

下阶段，该分公司还将加大回访力度，严格履行再监督职责定位，与相关部门配合探索RPA指令，自动抓取频繁关键词、频繁致电号码等信息，丰富隐患工单库内容，同步发送到纪委人员邮箱，开展复核。通过抓实工单分析和客户回访，着力推动供电客户满意度提高、电力营商环境水平提升。